Theo dõi, quản trị và xử lý khủng hoảng

Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông “là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của công ty, niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó”

Các doanh nghiệp luôn tồn tại rủi ro khủng hoảng, doanh nghiệp càng lớn thì rủi ro càng cao. Với tốc độ lan truyền của internet và sức mạnh của các trang mạng xã hội thì thực sự các rủi ro truyền thông đó đem lại thiệt hại vô cùng lớn cho doanh nghiệp.

Nguyên nhân khủng hoảng truyền thông
Trong môi trường “thế giới phẳng” hiện nay, hãy chuẩn bị tinh thần là khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất kỳ một ngóc ngách nào. Tuy nhiên có 2 nguyên nhân chủ yếu:

Thứ nhất:Khủng hoảng truyền thông đến từ bên ngoài doanh nhiệp
Có sự thao túng của đối thủ cạnh tranh;hoạt động tống tiền của cá nhân hay tổ chức; hành động của các nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; hoặc liên quan đến thảm họa tự nhiên hay xã hội.

Thứ hai:Khủng hoảng truyền thông từ bên trong công ty
Đó có thể là một khiếm khuyết của sản phẩm, một yêu cầu khiếu nại của khách hàng, một hành động vi phạm pháp luật của nhân viên, một vụ sa thải lao động chưa theo đúng luật, một vụ kiện, một tai nạn ở nơi làm việc, một thay đổi nhân sự ở cấp quản lý, hay thay đổi cơ cấu chủ sở hữu liên quan đến mua bán-sáp nhập.

Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông sẽ khiến các hoạt động buôn bán của doanh nghiệp bị đình trệ. Trước bất cứ một thông tin tiêu cực nào, phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng là đút tiền lại vào ví. Họ sẽ hoặc lựa chọn những sản phẩm cạnh tranh, hoặc đơn giản là ngừng mua hàng.
Kế hoạch kinh doanh tiếp thị phải ngừng trệ- không ai tiếp tục chạy một chương trình quảng cáo đã được lên kế hoạch từ nửa năm trước khi mà công chúng vẫn còn đặt câu hỏi dựa trên những thông tin tiêu cực liên quan đến nhãn hàng của bạn.
Những khoản tiền phải chi trả trong khủng hoảng truyền thông. Tiền phạt từ phía chính phủ, từ các đối tác, chi phí để thu hồi sản phẩm, chi phí để bồi thường (nếu có), ngoài ra, còn một danh sách dài phải chi để giải quyết hậu quả của nó: chi phí cho luật sư, cho các chuyên gia truyền thông, cho đặt chỗ thêm cho quảng cáo (nếu các bạn muốn đưa ra những thông điệp rộng rãi tới công chúng)
Chi phí ngầm: chi phí cho việc các đối tác quay lưng với doanh nghiệp. Ngân hàng ngừng cho vay tiền, các nhà cung cấp ngừng cho mua hàng trả chậm các nhà phân phối dừng nhận sản.
Tạo cơ hội hiếm có cho đối thủ cạnh tranh chiếm khách hàng và thị trường của doanh nghiệp.
Khủng hoảng truyền thông tạo ra những vấn đề nghiêm trọng với đội ngũ nhân viên của bạn. Không ai muốn “dính líu” tới hình ảnh tiêu cực của một công ty, và làm việc một thời gian dài dưới áp lực của công chúng và truyền thông sẽ xói mòn sự tự tin, thái độ tập trung cho công việc. Đa số nhân viên sẽ nộp đơn xin nghỉ việc.
Các bước xử lý khủng hoảng:
1.Lập team xử lý khủng hoảng
Khi có sự cố xảy ra chúng nên lập ngay một team để xử lý khủng đó ngay, phân công vấn đề xảy quyết trong đó thường bao gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR, trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng.

2. Hợp tác với báo chí và chính quyền
Sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương, moị tình huống được đưa ra một cách rành mạch theo kịch bản đã lên sẵn. Hãy lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện ngay cả khi doanh nghiệp bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.

3. Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán.
Để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra, đồng thời thấy tính nhất quán trong quá trình xử lý và đồng tình với doanh nghiệp. Để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Thì doanh nghiệp cần thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ, từ khâu phát ngôn của doanh nghiệp cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng. Không thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo.

4. Cách ly xử lý thông tin.
Khủng hoảng xảy ra có thể thể chẳng liên quan nhiều tới các thị trường nơi khác của doanh nghiệp vì vậy chúng ta nên chặn ngay trước khi chúng lan rộng. Hãy tìm đồng minh trong khủng hoảng. Điều này không phải ai cũng làm được nhưng hãy cho nó vào phương án xử lý của bạn. Hãy tìm những cá nhân tổ chức có tiếng nói tầm ảnh hưởng liên quan tới lĩnh vực rủi ro đó để có những phát ngôn khách quan và giữ uy tín của công ty. Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường một cách có lợi nhất.

5. Lợi ích cộng đồng
Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu. Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

6. Rút ra bài học sau khủng hoảng.
Sau chương trình xử lý khủng hoảng là một bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại thương hiệu, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Hình ảnh mới nên được xem xét nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ. Hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro với những người làm PR chuyên nghiệp.

Một số lời khuyên về xử lý khủng hoảng truyền thông
Trong tình huống khủng hoảng đám đông luôn cần phải có người chịu trách nhiệm. Nếu người đó đứng ra chịu trách nhiệm và đưa ra hướng giải quyết thì công chúng sẽ nhìn sự việc với con mắt thông cảm hơn và để doanh nghiệp xử lý vấn đề của mình.Nếu doanh nghiệp có quan hệ tốt với báo giới và giải quyết vấn đề với người có liên quan ngay khi sự việc xảy ra thì khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội được dập tắt nhanh chóng. Tuy nhiên cần nhớ rằng khủng hoảng cũng giống như tai nạn: bao giờ cũng xảy ra và gây ra hậu quả. Không thể thoát khỏi khủng hoảng mà không bị ‘‘sứt mẻ’’ hình ảnh.
Sử dụng công cụ pháp lý như biện pháp cuối cùng.Doanh nghiệp cần cân nhắc việc sử dụng các công cụ pháp lý như một “biện pháp cuối cùng”. Công cụ này chỉ nên sử dụng khi Doanh nghiệp thấy có cơ sở chắc chắn rằng họ là nạn nhân của việc vu khống.Việc sử dụng công cụ pháp lý thường không dành được sự ủng hộ rộng rãi của công chúng vì công chúng có thể cho rằng Người tiêu dùng là đối tượng yếu thế và chịu thiệt thòi hơn. Với tâm lý cho rằng Doanh nghiệp “lấy thịt đè người”, hình ảnh Doanh nghiệp trong mắt công chúng có thể ít nhiều sẽ bị ảnh hưởng khi công cụ pháp lý được sử dụng.Tuy nhiên công cụ này là một biện pháp hữu hiệu có thể giúp giảm thiểu những tác động tiêu cực đối với Doanh nghiệp, đồng thời ngăn chặn những tiền lệ xấu có thể xảy đến với Doanh nghiệp trong tương lai. Sau khi sử dụng công cụ pháp lý, Doanh nghiệp nên thực hiện các chiến dịch PR phục hồi hình ảnh đã bị ảnh hưởng trước đó.
Dịch vụ theo dõi, quản trị và xử lý khủng hoảng:
Có thể nói, xử lý khủng hoảng truyền thông là một vấn khó giải quyết, nhất là trong thời buổi internet phát triển như  hiện nay. Tuy nhiên, không đồng nghĩa là chúng ta bó tay để cho tin tức xấu có thể tự do lan truyền. Cần có một giải pháp để xử lý vấn đề.

Việc xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực, vì thế doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty xử lý chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này.

Với đội ngũ chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng tôi là nơi tin cậy của các doanh nghiệp trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Mọi thông tin liên hệ:

Tập đoàn Đầu tư Kết nối và Phát triển CN Toàn cầu

Hotline: 0936.318.023 - 0912.083.410

Email: globaltechvvn@gmail.com

VPGD: Tầng 9 - Tòa nhà Detech Tower II số 107 Nguyễn Phong Sắc Cầu Giấy, Hà Nội